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奢华酒店新定义:越生活化越奢华

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华盛国际合伙人及本研究报告作者之一Veronica Waldthausen说:“过去几十年间,酒店仍顽固坚持着老掉牙的设施和流程——比方说,房间设备没变,重死人的窗帘没变,入住登记流程没变,小家子气服务台没变。酒店里里外外都没有一个地方让客人觉得像呆在家里那样自在的。而现在的客人对所谓的白床单,行李生,礼宾之类的服务已经不感兴趣了。他们一进酒店,就想着这里应该是他们的家外之家,和家人朋友的联系同样紧密,还要融入到某些他们想要的环境中去。”


对多位重量级大酒店高管的采访结果显示,新一代旅游者们对酒店描述中的高频词“奢华”另有看法。他们认为,被一地儿的奢侈品包围不叫奢华,能讲出自己入住酒店后对奢华的切身体会才是真奢华。举个例子,他们喜欢喝咖啡,但酒店单在他们房间里放个磨咖啡机可不够,得有一个有情调的大堂吧让他们舒舒服服坐着边喝边和朋友们聊天才行。简而言之,客人现在追求的是可以分享可以互动的酒店体验。

“买个会员级别很容易,买一种体验就难多了。新新旅游者不管到哪里都希望有贴心的私密空间,同时又有好基友陪伴。” Veronica Waldthausen说。


客人口味的进化也逼着酒店重新审视酒店建筑布局。比方说,大堂越建越宽敞了,聚集、会谈空间比重加大了,大堂吧里沙发,公共小作坊、会议室等等设施一应俱全。大堂、餐厅、酒吧之间的界限也不那么森严了。或者说,酒店内大多数场所都变成多功能的了。客人在哪里都能坐得舒服;想吃啥,伸手就来。


客房也在变。大批“生活型”酒店忙着给客房“瘦身”,给公共空间“增肥”。客房里的书桌变得可有可无,因为客人更喜欢躺在椅子上或者赖在床上玩平板或智能手机。


就连以正式风格见称的会议室也越来越少了公事公办的架势,多了轻松居家的色调。会议室隔间也走生活化路线,还有共用的厨房,既保证了个人空间,又不忘集体乐趣。


酒店服务在保持“顾客至上”光荣传统的基础上,对客人的需求更加敏感,也更注重亲和形象。有些酒店连员工制服都不用了,标准化的应答也消失了,代之以“一对一”的个性化服务。


华盛国际伦敦区主管Arlett Oehmichen指出:“未来酒店消费趋势不是炫富,而是对“家外之家”的真实体验。客人并不想呆在一个正儿八经的办公环境里,他们要轻松愉快和朋友互动,面对面也好,在线交流也好。他们欢迎新朋友,更想每个人都能参与到活动中去。未来的酒店不是那些标榜奢华的超贵价酒店,而是生活型酒店。”


( 英文原文出处: How Consumers Are Driving Change in the Hotel Industry, 2013.11, hotelmarketing.com)